Relation client

Objectifs

Communiquer avec professionnalisme pour véhiculer une image positive.
Oser faire la différence en affirmant ses atouts relationnels.
Construire une relation de confiance en adoptant la technique de l’interlocuteur unique.
Surprendre en assurant un suivi de qualité pour en tirer des bénéfices.

Méthodes

> Alternance de théorie et de pratique directement transférables en entreprise.
> Brainstorming, test, Quizz.
> Exercices pratiques.
> Jeux de communication.
> Séances vivantes de training : Jeux de rôles, mises en situation à partir de scénarii concrets Appel aux vécus des participants.
> Travail individuel et en groupe.

Organisation

Contenu

Appréhender l’environnement client

> Les différents profils de clients.
> Leurs attentes, leurs motivations.

S’appuyer sur les bases de la communication au téléphone ou en face à face

> S’approprier le schéma de la communication.
> Repérer les filtres perceptuels, (neurologiques, sensoriels, personnels, culturels).
> Se connecter aux différentes formes de langage (verbal para-verbal et non verbal).

Acquérir les techniques pour optimiser la relation

> Pratiquer une écoute active.
> Le feed-back / L’empathie / Reformuler.
> Poser les bonnes questions / Langage positif et adapté.

Valoriser ses messages

> Identifier son profil de communication.
> Evaluer la cohérence entre son image, sa posture, son discours.
> Accepter de changer pour optimiser son image en s’appuyant sur ses ressources.
> Mesurer l’impact et les bénéfices sur soi et sur ses interlocuteurs.

Préparer son guide d’entretien pour être clair et synthétique

> Donner une image rassurante et professionnelle.
> Intéresser vous à votre interlocuteur en suscitant son intérêt.
> Agir en développant une action de conseil.
> Cadrer le dialogue / Conclure et prendre congés.

Gérer les situations difficiles dans la relation

> Pratiquer l’empathie et l’assertivité.
> Entendre et comprendre le mécontentement (différence entre faits et opinions).
> Dédramatiser la situation.
> Apporter des solutions en tant que facilitateur relationnel.