Relation client

Relation client

Objectifs

  • Communiquer avec professionnalisme pour véhiculer une image positive.

  • Oser faire la différence en affirmant ses atouts relationnels.

  • Construire une relation de confiance en adoptant la technique de l’interlocuteur unique.

  • Surprendre en assurant un suivi de qualité pour en tirer des bénéfices.

Méthodes

> Alternance de théorie et de pratique directement transférables en entreprise.
> Brainstorming, test, Quizz.
> Exercices pratiques.
> Jeux de communication.
> Séances vivantes de training : Jeux de rôles, mises en situation à partir de scénarii concrets Appel aux vécus des participants.
> Travail individuel et en groupe.

Organisation

Contenu

Appréhender l’environnement client

> Les différents profils de clients.
> Leurs attentes, leurs motivations.

S’appuyer sur les bases de la communication au téléphone ou en face à face

> S’approprier le schéma de la communication.
> Repérer les filtres perceptuels, (neurologiques, sensoriels, personnels, culturels).
> Se connecter aux différentes formes de langage (verbal para-verbal et non verbal).

Acquérir les techniques pour optimiser la relation

> Pratiquer une écoute active.
> Le feed-back / L’empathie / Reformuler.
> Poser les bonnes questions / Langage positif et adapté.

Valoriser ses messages

> Identifier son profil de communication.
> Evaluer la cohérence entre son image, sa posture, son discours.
> Accepter de changer pour optimiser son image en s’appuyant sur ses ressources.
> Mesurer l’impact et les bénéfices sur soi et sur ses interlocuteurs.

Préparer son guide d’entretien pour être clair et synthétique

> Donner une image rassurante et professionnelle.
> Intéresser vous à votre interlocuteur en suscitant son intérêt.
> Agir en développant une action de conseil.
> Cadrer le dialogue / Conclure et prendre congés.

Gérer les situations difficiles dans la relation

> Pratiquer l’empathie et l’assertivité.
> Entendre et comprendre le mécontentement (différence entre faits et opinions).
> Dédramatiser la situation.
> Apporter des solutions en tant que facilitateur relationnel.

Élaborer son plan de progrès individualisé